Ahoj! Jmenuji se Danil Solovyov, jsem zakladatelem Fit Service – federální sítě autoservisů. Nyní máme v Rusku a Kazachstánu více než 200 bodů a jejich počet stále rychle roste. Podělím se o své osobní zkušenosti s vývojem a implementací systému podnikové automatizace a řeknu vám, jak jej vytvořit od začátku.
Stále častěji se při svých vystoupeních setkávám s dotazy podnikatelů, jak zautomatizovat podnikání, co je pro to potřeba udělat, jak se to děje. Díky tomu se mé příběhy rozrostly na celý článek.
Práce zaměstnanců jakékoli společnosti se skládá z cyklů opakovaných vzájemně propojených akcí.
● provozovatel obdrží objednávku, přidá ji do seznamu objednávek,
● objednávka je převedena na manažera,
● vedoucí schválí objednávku a vystaví fakturu k platbě,
● platba je převedena na účetního, který odešle informaci o zakázce do výroby a podobně.
Všechny tyto propojené operace se nazývají obchodní procesy. Konečný výsledek závisí na jejich jasnosti. Lze je provádět ručně (jak se často stává) nebo je lze svěřit automatickému stroji. Například nahrazení části práce operátora online nahráváním.
Globálně existují tři cíle:
- Snižte náklady na proces nahrazením člověka robotem. Robot samozřejmě také stojí peníze, ale méně a se zaručeným výsledkem.
- Snížit kvalifikační požadavky na personál. Vezměte si od něj něco, co je na trhu velmi drahé. Pro nás je to například vyhledávání, výběr náhradních dílů a analogů pro konkrétní jednotku, auto, úprava. V případě automatizace již nemusíme hledat člověka s bohatými zkušenostmi právě s tímto typem práce.
- Proveďte zaměstnance procesem a dejte manažerovi možnost jej kontrolovat, garantujte dodržování standardů, což je důležité zejména ve velké síti.
Je-li první cíl nedosažitelný, usilujeme o druhý, je-li nedosažitelný druhý, přecházíme ke třetímu.
Všechny cíle jsou pro podnikání zásadně důležité, protože přímo ovlivňují konečnou cenu produktu nebo služby. Tito. automatizace zlevňuje produkt. To je výhodné jak pro klienty, kteří dostávají kvalitní služby za přijatelnou cenu, tak pro samotnou společnost, protože to poskytuje cenovou výhodu na trhu.
Automatizace poskytuje obchodní výhody nad rámec nákladů.
Z dlouhodobého hlediska je robot schopen téměř okamžitě dělat věci, které by nedokázal ani výjimečný člověk. Například shromažďujte obrovské statistiky o opravách a údržbě stovek tisíc automobilů, včetně značek, modelů, úprav a roku výroby.
Díky tomu mají naši zaměstnanci po 11 let přístup k kombinovaným zkušenostem celé sítě a uplatňují je ve své práci.
Právě pro tyto účely vyvíjíme software.
Kdekoli, kde jsou zavedené, srozumitelné a pracné procesy, kde vyžadují analýzu, účetnictví, kontrolu a systematizaci. Kde se pracuje s datovými poli nebo je velký lidský faktor.
Pokud to ovlivní výnosy nebo kvalitu, vyplatí se implementovat automatizaci.
Samozřejmě se obejdete bez automatizace, vše lze vyřešit jednoduše najmutím dalšího personálu.
Ale dříve nebo později vyroste v obrovskou organizaci s kancelářemi a personálem, které bude obtížné řídit. A automatizace tento problém řeší a odstraňuje strop pro podnikání. Navíc i na úrovni sběru zpětné vazby, upozorňování klienta na výměnu oleje a sběru reportů.
Podnikové procesy jsou rozděleny do 3 kategorií: hlavní (výroba, balení, poskytování služeb), pomocné (týkající se zdrojů a personálu, pracovních procesů) a řídící procesy.
Pojďme zdůraznit 7 oblastí, které potřebují automatizaci:
● Management (účetnictví, rozpočtování)
● Marketing a prodej (řízení marketingu, reklamy, prodeje a vztahů se zákazníky)
● Výroba (výrobní procesy, řízení zásob, zásoby, vybavení, logistika)
● Kvalita (ovládání a práce se zpětnou vazbou)
● Vedení zaměstnanců (personální účetnictví, výběr, školení, motivace)
● Finance (účetnictví, daňové účetnictví, finanční plánování)
● Organizace práce (tok dokumentů)
Obchodní procesy se týkají všech oblastí a ovlivňují několik oddělení najednou. A automatizace propojuje zaměstnance různých oddělení a optimalizuje spolupráci, takže je rychlejší, produktivnější a ziskovější.
Pouze nízká kvalifikace řídících pracovníků.
Je stále méně čerpacích stanic, kde nejsou žádné automatizační systémy – jsou to jen garáže. Autoservisy minimálně využívají software pro skladové účetnictví nebo vystavování pracovních příkazů. Samozřejmě stále existují centra, kde klienty přijímají, kdo dřív přijde, je dřív na řadě. To klientům nevyhovuje, ztrácí spoustu času a nakonec odejdou.
Pokud se manažer nesnaží vydělávat více, zvyšovat efektivitu nebo zlepšovat kvalitu služeb, nepotřebuje žádný automatizační systém.
Pokud je pro něj ale důležité měřit spokojenost zákazníků, zajistit pohodlí při registraci klientů, vést evidenci zásob, zvýšit efektivitu a motivaci specialistů, hned se nabízí otázka – za jakou cenu.
Automatizace vždy začíná zjištěním, že manuální práci, která snižuje efektivitu cenného specialisty, může nahradit robot.
Vysvětlím na vlastním příkladu: existuje mistr recepční, jeho kvalifikací je schopnost komunikovat s klientem, zjistit problém a nabídnout řešení. Pokud místo toho tráví čas vyplňováním papírů, jsou peníze společnosti vyhozené. Proto jsme ve FIT Service vyvinuli software, který během 3 sekund připraví dokument, vytiskne jej na tiskárně a poskytne klientovi.
První krok k automatizaci:
- zvýraznit skutečné existující zjednodušené procesy;
- rozbít je na kousky;
- rozhodnout, co nahradit robotem a co přenechat člověku.
Hlavní chybou firem, které chtějí zavádět automatizaci, je vymýšlení procesů. Dokud proces neexistuje, není co automatizovat!
Druhou chybou je pokus o automatizaci obchodních procesů, které nebyly propracovány a nebyly dovedeny na dobrou úroveň provedení. Dle mého názoru je možné automatizovat pouze ty postupy, které zaměstnanci provádějí kvalitně ručně a které jsou všem personalistům dobře známé.
Při registraci klienta recepční nemusí odpovídat na hovor. Vše je dostupné online: klient si vybere čas, pohodlné servisní středisko a domluví si schůzku stisknutím tlačítka.
Systém vytvoří pracovní příkaz, přidá služby, identifikuje protistranu, vozidlo, náhradní díly, které jsou pro něj potřebné, a zapíše doporučení na základě své servisní historie.
Když klient dorazí, recepční jednoduše stiskne tlačítko a vytiskne objednávku.
Automatizace ale mnoho věcí nevyřeší. Není schopna komunikovat s klientem, to dělá pouze recepční. Je to on, kdo s klientem diskutuje o tom, co je třeba udělat, proč, proč, kdy, odpovídá na otázky a pracuje přes námitky.
Druhým krokem je strukturování dat a distribuce přístupu k nim.
Informace jsou nejcennějším zdrojem každé společnosti. Nejde jen o zákaznickou základnu a historii spolupráce s nimi, ale také o reporting pro každého zaměstnance, oddělení, jednotlivé body sítě i firmu jako celek.
Třetím krokem je standardizace procesů a dokumentů, automatizace reportů.
Je to velmi důležité, jinak bude každý sběr hlášení utrpením a zabere spoustu času – zatímco zaměstnanci jej mohou věnovat něčemu užitečnějšímu.
Hlavní věc je, že automatizace by se měla týkat těch procesů a úkolů, které již existují, způsobují potíže, vyžadují mnoho zdrojů a vedou k chybám.
Čtvrtým krokem je výběr nástrojů.
- vybrat si z toho, co je na trhu, a pokusit se je spojit do systému,
- rozvíjet své vlastní.
V prvním případě se musíte přizpůsobit softwaru někoho jiného, který nezohledňuje specifika konkrétní společnosti. Je jasné, že nikdo nepředělá svůj produkt na míru společnosti. A buď to musíte udělat sami, nebo přebudovat společnost, změnit personál a utrpět ztráty.
Zadruhé musíte vyřešit nelehký úkol vývoje vlastního IT produktu, a to jsou obrovské peníze, které si soukromé autoservisy prostě nemohou dovolit. To není záležitost 2-3 milionů, ale desítek a stovek milionů. I pouhé psaní vlastní verze 1C je otázka, která stojí od 500 000 rublů, nemluvě o zbytku funkčnosti.
Proto ty čerpací stanice, které vidí, jak pracujeme, se raději připojí ke službě FIT a použijí hotový automatizační systém zdarma. Získávají nejen zjednodušení pracovních procesů, ale také účetnictví, analytiku, reporting, školení, zpracování objednávek přes kontaktní centrum, standardizaci a kontrolu kvality.
V každém případě nemá smysl vyrábět obrovský softwarový produkt, který automatizuje celý byznys najednou.
Vývoj potrvá několik let a než bude dílo dokončeno, i když vše půjde dobře, bude nevyhnutelně zastaralé.
Každý obchodní proces je třeba automatizovat samostatně a krok za krokem. Zhruba řečeno, našli jsme problém, stanovili cíl, programátoři vyvinuli produkt, okamžitě ho otestovali a implementovali. A tak se po malých krůčcích posouváme vpřed.
Pokud vás zajímá úloha automatizace podnikání z praktického hlediska, přečtěte si pokračování v dalším sloupci.
● Jak probíhá automatizace podnikání v praxi
● Jaké problémy vznikají, čemu musíte čelit?
● Jakých výsledků lze dosáhnout
● Kolik stojí zavedení automatizace?
Podělte se o své zkušenosti v komentářích: proč se zajímáte o automatizaci, proč je ve vašem podnikání potřeba, čeho jste již dosáhli?
Dobré odpoledne ☀️☀️☀️ Automatizace je pro nás především o pozorovatelnosti = ovladatelnosti. A není žádný rozdíl v roli uživatele – klient, zaměstnanec, investor, auditor, externí dodavatel. Každý potřebuje vidět projekt/proces pro své úkoly. A umět komunikovat s ostatními účastníky na cestě ke společným cílům. Jakékoli vytvořené standardy – například korporace pro FitService – jsou cestou k řízení kvalitní služby = úspěšnému podnikání. Tímto směrem se ubíráme i my. V rámci iniciativy EcoSystem sdružení Digital Auto Business Association jsme vytvořili IT platformu DataMotor.ru. Hlavním posláním je vytváření a rozvoj otevřených průmyslových standardů v autoservisu. V současné době jsou v našem systému již plně funkční první prodejny autodílů. Dalším krokem je integrace prodejen do systémů klíčových spotřebitelů – a to jsou samozřejmě vyspělá autoservisy. Specialisté na online opravy automobilů tak budou mít přístup ke všem náhradním dílům prostřednictvím technologické integrace se specialisty na dodávky autodílů. To umožní každému z účastníků růst ve svém výklenku a nakonec vytvořit hodnotu pro majitele vozu.
Bohužel v našem městě služba ve snaze o takovou automatizaci, pod jhem franšízových podmínek, padá na dno. A před fitservisem byl jeden z „nejznámějších“, v dobrém slova smyslu, v našem městě. A současná automatizace velmi pokulhává. Jdu do servisního střediska ne proto, že by se to stalo trikem, ale proto, že technici ještě neutekli.
Velmi kompetentní článek.
V sekci „co automatizovat“ je vše smícháno dohromady. Psali jsme o hlavních procesech, ale poté jsme vše přidali na seznam automatizovaných oblastí činnosti.
Je třeba vyzdvihnout end-to-end (mezifunkční) obchodní procesy, které přinášejí firmě peníze a spokojené zákazníky. Právě s takovými procesy musíme začít pracovat.
Samostatně jsme poznamenali, kdo potřebuje automatizaci – skvělé! Tento bod je obvykle přehlížen.
Rád bych také řekl, že automatizace a IT jsou jen nástroje, které by neměly být kladeny do popředí. Primárním cílem by mělo být přání vedení společnosti zavést procesní řízení. V tomto případě automatizace řeší problémy v souladu se strategickými cíli podniku.
PS Více se o tom můžete dočíst v BPM CBOK (organizace řízení obchodních procesů).
Automatizace obchodních procesů je použití technologie a softwaru k optimalizaci a zlepšení efektivity společnosti. Umožňuje automatizovat rutinní úkoly, zrychlit procesy, snížit pravděpodobnost chyb a zlepšit kvalitu produktů nebo služeb.
To může zahrnovat:
Použití softwaru k vytváření, zpracování, ukládání a přenosu elektronických dokumentů namísto tradiční papírové dokumentace.
- Plánování a řízení výroby:
Také využití softwaru pro optimalizaci výrobních procesů a řízení výrobních operací.
Proces využití speciálních softwarových nástrojů a technologií pro řízení projektů a optimalizaci pracovních procesů projektového týmu.
Implementace speciálních softwarových nástrojů a technologií pro automatizaci rutinních úkolů a optimalizaci marketingových a prodejních procesů.
Existuje mnoho přístupů k automatizaci obchodních procesů, ale obvykle existuje pět hlavních pilířů, které jsou klíčové pro optimalizaci obchodních procesů:
- Procesní analýza – to zahrnuje sběr a zpracování dat z různých zdrojů, automatickou klasifikaci materiálů, analýzu a přípravu informací pro použití v obchodních procesech.
- Systémová integrace — implementace různých systémů do jediné infrastruktury, která umožňuje efektivnější řízení procesů a zajištění interakce mezi různými systémy.
- Školení a podpora zaměstnanců — automatizace komunikace mezi různými systémy a zaměstnanci umožňuje zlepšit spolupráci a urychlit rozhodování.
- Aplikace technologií — optimalizace procesů, které byly dříve prováděny ručně, může výrazně urychlit procesy a snížit riziko chyb.
Automatizované systémy mohou například provádět rutinní úkoly, jako je zpracování objednávek, řízení zásob nebo zpracování dokumentů.
- Monitorování a optimalizace — pro zajištění efektivní automatizace podnikových procesů je nutné procesy monitorovat a kontrolovat. To vám umožní sledovat výkon, odstraňovat chyby a rychle reagovat na vzniklé problémy.
Klíčové cíle automatizace obchodních procesů:
Automatizace podnikových procesů umožňuje urychlit úkoly, omezit chyby a zvýšit produktivitu. To umožňuje společnostem snížit náklady na zdroje a zvýšit celkovou efektivitu.
Optimalizace obchodních procesů může snížit náklady na zdroje, jako jsou náklady na práci, papír, poštovné a další, což může vést k významným ekonomickým výhodám.
- Optimalizace obchodních procesů:
Automatizace úloh může pomoci zefektivnit obchodní procesy, urychlit provádění, snížit náklady a zvýšit produktivitu.
Digitalizace podnikových procesů může snížit náklady na pracovní sílu, materiál, vybavení a další zdroje, což může výrazně snížit výrobní náklady a zlepšit finanční výkonnost podniku.
Automatizace podnikových procesů pomáhá zlepšit produktivitu, kvalitu a provozní efektivitu podniku, což může zvýšit konkurenceschopnost podniku na trhu.
- Zvýšená spokojenost zákazníků:
Mechanizace procesů může pomoci zlepšit služby zákazníkům, zkrátit dobu odezvy a zlepšit spokojenost zákazníků.
- Zvýšená kvalita produktu:
Optimalizace procesů pomáhá snižovat chyby a zlepšovat přesnost úkolů, což zase zlepšuje kvalitu produktů nebo služeb.
1. Manuální úroveň:
Obchodní procesy jsou prováděny zcela ručně, bez použití automatizovaných systémů.
2. Základní automatizace:
Implementace jednoduchých automatizovaných nástrojů a systémů, jako jsou tabulky a databáze, pro zjednodušení účetnictví a správy informací.
Živé příklady takových nástrojů jsou:
- Zapier: platforma pro automatizaci úloh mezi různými aplikacemi a službami.
- Kassa24: aplikace pro řízení podniku, která vám umožní automatizovat procesy prodeje a účtování zboží a také provádět online platby prostřednictvím mobilních zařízení.
- Trello: Platforma pro řízení projektů, kterou lze také použít k automatizaci úkolů, jako jsou připomenutí a přenos karet mezi seznamy.
- Slack: Komunikační platforma, kterou lze použít k automatizaci úkolů, jako jsou upozornění na nové zprávy nebo úkoly.
3. Částečná automatizace:
Implementace specializovaných systémů pro automatizaci určitých obchodních procesů, jako je správa objednávek, účetnictví a finance.
Příklady nástrojů pro částečnou automatizaci zahrnují:
- Bitrix24: oblíbený nástroj pro řízení projektů a týmovou práci. Umožňuje vám vytvářet úkoly, plánovat projekty, spravovat dokumenty a komunikovat v rámci vašeho týmu. Podporuje integraci s dalšími aplikacemi a službami.
- RetailCRM: Software pro řízení prodeje, který automatizuje zpracování objednávek, řízení skladu a sledování zásilek. Poskytuje také možnost vytvářet zprávy a analyzovat data.
- 1C: Trade Management je platforma pro automatizaci obchodních procesů řízení obchodu a skladu. Umožňuje vám spravovat objednávky, protistrany, ceny a skladové zůstatky, stejně jako generovat zprávy a analyzovat data.
4. Integrovaná automatizace:
Zajištění integrace různých automatizovaných systémů, usnadnění výměny dat mezi nimi a zjednodušení pracovních procesů.
Existují také 4 oblíbené nástroje, které zajišťují integraci systému:
- SAP Business One: integrovaná platforma pro optimalizaci podnikových procesů, která zahrnuje moduly pro řízení financí, prodeje, nákupu, skladu a výroby. Podporuje také integraci s dalšími systémy, jako je CRM, e-mail a sociální sítě.
- Microsoft Dynamics 365: cloudová automatizační platforma, která obsahuje moduly pro prodej, marketing, finance, provoz a správu služeb. Podporuje integraci s jinými systémy, jako je SharePoint, Outlook a Power BI.
- Oracle E-Business Suite: platforma podnikových procesů, která obsahuje moduly pro správu financí, prodeje, nákupu, výroby a logistiky. podporuje také integraci s dalšími systémy, jako je CRM, e-mail a sociální sítě.
5. Pokročilá automatizace:
Implementace pokročilých technologií, jako je umělá inteligence, strojové učení a robotické systémy, pro automatizaci složitých a na vysoké úrovni podnikových procesů.
Můžete také uvést příklad:
- UiPath: Platforma pro automatizaci procesů, která vám umožní automatizovat každodenní úkoly, jako je vyplňování formulářů, extrakce dat a zpracování dokumentů. Tato platforma využívá technologie strojového učení a umělé inteligence k automatizaci obchodních procesů a správy dat.
- Microsoft Power Automate: Nástroj, který umožňuje vytvářet pracovní postupy mezi různými aplikacemi a službami Microsoftu, jako jsou Office 365, Dynamics 365 a další.
- WorkFusion: Platforma, která využívá umělou inteligenci a strojové učení k automatizaci složitějších úkolů.
6. Plná automatizace:
Obchodní procesy jsou plně automatizované a optimalizované s minimálním nebo žádným zásahem člověka.
Příklady nástrojů pro plnou automatizaci:
- Salesforce: Cloudový CRM systém, který pomáhá automatizovat vaše procesy prodeje, marketingu a řízení služeb zákazníkům. Poskytuje také nástroje pro analýzu dat, reporting a projektové řízení.
- SAP Business One: Jedná se o jeden z nejoblíbenějších nástrojů pro automatizaci podnikových procesů v celém podniku. Umožňuje automatizovat všechny procesy, od finančního a účetního řízení až po řízení zásob a skladu.
- Workfusion: platforma, která využívá umělou inteligenci a strojové učení k optimalizaci obchodních procesů a zlepšení provozní efektivity.
- Pochopení a analýza obchodních procesů
Důkladně analyzujte své stávající obchodní procesy, identifikujte příležitosti ke zlepšení a stanovte priority.
- Výběr správných technologií a nástrojů
Vyberte vhodné technologie, nástroje a platformy, které splňují potřeby a cíle vaší organizace.
Bezproblémová integrace zjednodušuje pracovní postupy, snižuje chyby a urychluje dokončení úkolů.
Pro úspěšnou implementaci je zásadní podpora a odhodlání vedení organizace automatizovat obchodní procesy. Nezapomeňte se zúčastnit rozhodovacího procesu, definování strategie a sledování výsledků.
- Školení a podpora zaměstnanců
Pracovní procesy a dovednosti zaměstnanců mohou vyžadovat změny. Školit a podporovat zaměstnance v používání nových systémů a postupů.
- Neustálé sledování a optimalizace
Úspěch automatizace závisí na schopnosti organizace neustále zlepšovat a optimalizovat své procesy. To zahrnuje monitorování výkonu, analýzu dat a identifikaci příležitostí pro další zlepšení a optimalizaci obchodních procesů. Organizace musí být připraveny změnit a přizpůsobit své automatizované systémy.
Zavedení automatizace může vyvolat odpor zaměstnanců a vyžadovat změnu firemní kultury. Rozvíjejte strategie řízení změn, včetně komunikace, školení a podpory, abyste urychlili přechod a zvýšili přijetí automatizace.
- Flexibilita a škálovatelnost
Zvažte budoucí rozšíření a přizpůsobení vašich automatizovaných systémů tak, aby vyhovovaly změnám ve vašem obchodním a technologickém prostředí.
Identifikujte možná rizika spojená se zaváděním nových technologií, dopad na zaměstnance a bezpečnostní otázky. Vypracujte strategie, jak je zvládnout a snížit.
Vyviňte procesy a kontroly, abyste zajistili, že data budou spolehlivá, aktuální a konzistentní.
Díky tomu jsme přišli na složité téma podnikové automatizace a zjistili, že to není zdaleka tak děsivé, jak by se na první pohled mohlo zdát. Mnoho automatizačních nástrojů je dostupných a srozumitelných i pro začátečníky v této oblasti. Mohou výrazně zjednodušit a urychlit mnoho každodenních úkolů a obchodních procesů, což následně povede ke zvýšení zisku a spokojenosti zákazníků. Nebojte se experimentovat a zkoušet nové nástroje a rozhodně můžete ve svém podnikání dosáhnout nových výšin!
