Představte si následující situaci. Vracíte se domů z práce. Zaznamenáte nějakou změnu v interiéru. A najednou si s překvapením uvědomíte, že k této změně došlo nejméně před týdnem, nebo dokonce před dvěma. Jen sis toho nevšiml.
To se mi stává pravidelně. Jsem ochoten se vsadit, že pro vás je to stejné. Tak prostě funguje lidský mozek. Nejsme schopni vstřebat všechny přicházející informace – musíme se soustředit na určité body.
Nejzajímavější na tom je, že když člověk zjistí změny, může být svou nepozorností upřímně překvapen.
Tento příklad ilustruje setrvačnost lidského vědomí. Setrvačnost myšlení je mimochodem důležitým psychologickým mechanismem. Je to ona, kdo nás osvobozuje od potřeby rozhodovat o tom, co již bylo rozhodnuto.
Zde se konečně dostáváme k hlavní myšlence. Lidé potřebují čas (a někdy docela hodně), aby ocenili určité změny. Pokud jsou tyto změny pouze v plánech, situace se ještě více zkomplikuje.
Jak se vypořádat s opožděným rozhodnutím kupujícího nábytku?
Kupující fungující na principu „přišel, viděl, koupil“ je v naprosté menšině (neplést s jednou z charakteristik reality nového nábytku – design výstav a obchodní model „viděl – sluší mi – koupil“ , kdy si kupující již nábytek na mnoha místech prohlédl). Mnohem častěji se cesta zákazníka (tedy cesta klienta k nákupu) prodlužuje na delší dobu a je rozdělena do několika fází:
- sen (i když se to nyní často stává kvůli vynucené situaci: hypotéka je vyřízena, dům je postaven, je třeba začít s rekonstrukcí a je třeba zařídit byt. Peněz už je málo, ale opravdu chci je to krásné);
- studium nabídek dostupných na trhu;
- plánování;
- učinit konečné rozhodnutí;
- nákupu a následné morální spokojenosti.
Ve specifických případech mohou některé články tohoto řetězce vypadnout. Ale to nic nemění na významu: pohyb průměrného klienta k nákupu nábytku je dlouhý a vícefázový proces. Prodejci v této oblasti tak mají velký prostor pro zlepšení. Ale i za chyby.
V maloobchodě s potravinami vládne například cena, sortiment a umístění zboží. Kontakty mezi kupujícími a prodávajícími na parketu jsou zde situační povahy a nemají téměř žádný vliv na finanční výsledky.
V prodeji nábytku je to jinak. Při výběru nového stolu do kuchyně nebo sedací soupravy do obývacího pokoje klient řeší v hlavě problém s mnoha proměnnými jako:
- Jak ergonomický je nový kus nábytku?
- Bude se hodit do interiéru?
- Bude se to členům rodiny líbit?
Výběrový proces plynule přechází z racionální do emocionální roviny. Prodejní eso nábytku je proto nejen odborníkem ve svém oboru, ale také subtilním psychologem.
Lidé jsou mnohem opatrnější při výběru nábytku než při návštěvě obchodu s potravinami a tento fakt nelze ignorovat
Pokud se prodejce dokáže naladit na stejnou vlnovou délku jako klient, půjde to do kopce. Jinak se nelze vyhnout finančním ztrátám.
Klíčový bod: aktuálním cílem zákazníka není vždy provést nákup. Člověk může přijít do obchodu jen proto, aby získal potřebné informace. Tento typ zákazníků téměř nikdy neudělá nákup při své první návštěvě, protože je ve fázi výzkumu nebo dokonce snů.
Prodávající má v takové situaci dvě možnosti. Své štěstí můžete zkusit sázkou na výprodej tady a teď. Jedná se však o velmi riskantní hru: pokud na nepřipraveného klienta trochu více zatlačíte, zamíří už rovnou k vašim konkurentům.
Druhá cesta je delší, ale spolehlivější. Pokud je zřejmé, že se vám nepodaří „obsadit baštu“ na první pokus, měli byste se soustředit na přípravu předmostí. Klient, který odchází přemýšlet, může být přeměněn v práci. Chcete-li to provést, musíte z prvního kontaktu s klientem vymáčknout co nejvíce užitečných informací:
- přibližný rozpočet kupujícího;
- konkrétní kolekce nábytku, o které má zájem;
- kontaktní informace a nejvhodnější čas pro volání;
- jakékoli další údaje, i když přímo nesouvisejí s transakcí.
Pamatujte: informace o klientovi nejsou nikdy nadbytečné. V rozhodující chvíli může sehrát roli portrét potenciálního kupce.
Mimochodem, na metodu zvýšení prodeje prostřednictvím vývoje jsem se podíval podrobněji, přečtěte si to, je tam spousta užitečných informací.
Trpělivost je základní vlastností dobrého prodejce
Výsledky dlouhodobých studií výmluvně svědčí ve prospěch postupného „zahřívání“ zákazníků, kteří jsou na startu prodejního trychtýře. Některé statistiky trhu s nábytkem:
Žena, která přijde do obchodu v rané fázi rozhodování, nakoupí při první návštěvě asi v 10 % případů. Pokud odejde bez nákupu, ale prodejci se podaří získat opakovanou návštěvu, šance na úspěch vyletí na 60 % (a někdy i vyšší).
To samozřejmě neznamená, že byste měli přestat prodávat novým zákazníkům. Smyslem není soustředit se na prodej tady a teď za každou cenu.
Časy nedostatků, kdy kupci chytli rukama cokoli i jen vzdáleně slušného, jsou minulostí. Moderní klient je náročný, opatrný a zpravidla neuspěchaný. A přístup k zákazníkům dnes musí být odpovídající.
Práce moderního prodejce se zásadně liší od práce prodejce ze sovětské éry
Kupující netolerují dotěrnost, ale oceňují péči
Kde je ale hranice mezi starostlivým a dotěrným prodejcem? První vyslechne klienta, ponoří se do jeho problémů a pomůže je vyřešit.
Nevyhovuje vám barva nebo materiál potahu? Starostlivý prodavač ihned zavolá zákazníkovi, když na prodejnu dorazí vhodný model. Všechno je dobré, ale trochu drahé? Kupující bude mezi prvními, kdo se o nadcházejících slevách dozví. Máte potíže s odstraňováním starého nábytku? Prodejce pomůže zorganizovat nakládku a přepravu nábytku do skladu nebo zásilkového obchodu.
Tento přístup je příznivý ve srovnání s pouhým zavoláním do databáze s nabídkou „podívat se na aktualizovaný sortiment“, což mnozí stále praktikují.
Takto lidé reagují na nepřipravené hovory
Nevzdávejte se předem
“Chci se ještě projít po nákupním centru.” “Já jsem ve spěchu.” “Zavolám ti zpět.” “Budu myslet”. Žádná z těchto frází by se neměla stát signálem k zastavení boje o klienta. Více o tom mluvíme zde
Musíte si uvědomit, že návštěvník obchodu s moderním nábytkem se rozhoduje o nákupu nábytku:
- ne při první návštěvě;
- záměrně;
- porovnáním nabídek z různých maloobchodních prodejen;
- na základě informací, které se mu podařilo shromáždit z různých zdrojů.
Výběr člověka je přitom do značné míry ovlivněn profesionalitou prodejce, jeho schopností navázat kontakt, zjistit potřeby a správně poradit. Důležité je nenápadně, ale zřetelně dát najevo zájem o kupujícího, aby měl pocit, že je v dobrých rukou, tedy se může uvolnit a svěřit řešení svého problému odborníkovi.
Je normální, že až 90 % prvních návštěv nepovede k transakci (statistiky se nevztahují na prodej zboží impulzivní poptávky a rychlého rozhodovacího cyklu – malé formuláře, příslušenství). A udělejte vše pro to, aby se k vám po zamyšlení a prozkoumání dalších možností lidé vraceli. Věřte mým dlouholetým zkušenostem – hra stojí za svíčku.
